Ai đứng sau thành công của Lazada Đông Nam Á?

Chỉ sau hai năm thành lập, Lazada đã trở thành "trang Amazon của Đông Nam Á" khi bành trướng ra năm thị trường Indonesia, Malaysia, Philippines, Thái Lan và Việt Nam, với mức tăng trưởng ấn tượng nhất ngành bán lẻ trực tuyến trong khu vực.

Giám đốc điều hành Lazada Đông Nam Á Maximilan Bittner - Ảnh: swa.co.id

“Đại gia” thương mại điện tử Rocket Internet ra mắt Lazada từ tháng 4-2012. Kể từ tháng 9-2012, các nhà đầu tư bên ngoài đã đóng góp vào Lazada ít nhất 486 triệu USD. Trong năm 2013, công ty mẹ Rocket Internet huy động thành công cho Lazada nguồn vốn 250 triệu USD, chủ yếu đến từ tập đoàn bán lẻ khổng lồ nước Anh Tesco.

Thu nhập ròng 13,5 triệu USD

Theo báo cáo tài chính của Hãng đầu tư Thụy Điển Investment Kinnevik, thu nhập ròng của Lazada trong năm 2012 là 13,5 triệu USD, nhỉnh hơn một chút so với 12,9 triệu USD của "người em" Zalora - trang bán hàng thời trang trực tuyến cũng thuộc Rocket Internet. Trong sáu tháng qua, doanh số của Lazada tăng gấp đôi, lượng truy cập tăng 70%, đạt gần 1 triệu người/ngày. 

Trong cuộc họp cuối năm 2013, cựu giám đốc điều hành (CEO) Lazada Thái Lan David Jou cho biết trong vòng 14 tháng, Lazada Thái Lan đã tăng từ điểm khởi đầu chỉ 50-60 đơn hàng/ngày, với doanh thu 75.000 USD/tháng, lên 1.100 đơn hàng/ngày cùng doanh thu 1,1 triệu USD/tháng. Thị trường Bangkok chiếm 60% doanh số và 1/2 doanh số đến từ các quảng cáo trên Facebook dẫn người mua đến với website của Lazada.

Indonesia đang là thị trường hoạt động tốt nhất của Lazada, khi CEO Lazada Indonesia Magnus Ekborn đem về doanh thu hằng năm 7 tỉ USD, chiếm 30% thu nhập của Lazada.

Bùng nổ ở Đông Nam Á

Lazada có bốn bí mật đằng sau tốc độ lan rộng nhanh chóng của mình và xếp đầu tiên trong số đó là "Khách hàng là trên hết". Hãng sử dụng thước đo Net Promoter Score để đánh giá độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ.

Bất chấp thách thức, Lazada - nơi bán đủ các loại hàng từ đồ điện tử đến quần áo - đã tiến những bước dài để xây dựng chỗ đứng tại Đông Nam Á. Lazada hiện có khoảng 1.500 nhân viên làm việc theo nhóm, ít nhất 5 người/nhóm và không nghỉ ngày cuối tuần.

CEO Lazada Đông Nam Á Maximilan Bittner cho biết ông chọn Đông Nam Á vì khu vực này đang sở hữu tiềm năng 600 triệu khách hàng, với tầng lớp trung lưu gia tăng nhanh chóng trong khi chưa có một công ty nào hoạt động tương tự Amazon đến khai thác.

Năm thị trường Đông Nam Á kể trên đều có sức hút lớn với mô hình hoạt động của Lazada.Thái Lan đã có một hệ sinh thái trực tuyến phát triển, khi các công ty thương mại điện tử địa phương đã biết chi mạnh tay hơn vào quảng cáo và hướng dẫn khách hàng quen với việc mua sắm online. 

Trong khi đó, Indonesia có nguồn tài nguyên là dân số khổng lồ và Malaysia sở hữu GDP ấn tượng. So với các nước trong khu vực, khách hàng ở Việt Nam lại là những người nhiều thời gian nhất để lướt web, tạo điều kiện cho Lazada mở rộng thị trường.

"Nhìn những trang bán hàng Amazon hay Alibaba, bạn sẽ thấy được kích thước khổng lồ của các doanh nghiệp đó. Tất cả đều được xây dựng từ cơ hội cực kỳ ấn tượng" - ông Bittner nói.

Forbes nhận định thị phần thương mại điện tử ở Đông Nam Á so với thương mại bán lẻ là vô cùng nhỏ - chỉ khoảng 1% - xếp sau Mỹ, Anh 10%, Trung Quốc 8%, thậm chí Ấn Độ 2-3%, theo dữ liệu từ Centre for Retail Research. Con số này cho thấy cơ hội tăng trưởng khổng lồ của Lazada.

Sau khi tập trung toàn lực vào năm thị trường Đông Nam Á, trong đó Việt Nam và Indonesia là hai thị trường tăng trưởng cao nhất - theo Retail Asia, CEO Lazada sẽ tính đến chuyện mở rộng sang Bangladesh, Myanmar, Lào, Campuchia, tiếp đến là Mỹ và Trung Quốc.

“Chúng tôi có thể giao hàng đến tận đảo Papua”

Bất kể doanh số bán hàng là bao nhiêu, Forbes cho rằng khó có thể dự đoán triển vọng lợi nhuận của Lazada, vì khối lượng đầu tư khổng lồ của họ vào chuỗi cung ứng, kho bãi và dịch vụ giao hàng là không thể tính toán được. Hãng có một số địa điểm trọng yếu tại các vùng đảo xa của Indonesia và Philippines. 

"Chúng tôi bán hàng toàn quốc, chúng tôi còn có thể gửi hàng đến tận Papua (một hòn đảo xa và ít dân ở Indonesia. Đó là lợi điểm bán hàng độc nhất (USP) của chúng tôi - ông Bittner khoe - Khi Amazon bắt đầu ở Mỹ, họ không phải suy nghĩ chuyện vận chuyển hàng hóa đến khách hàng bằng cách nào, đã có mạng lưới giao nhận UPS lo". 

Trong khi đó, Lazada phải tổ chức các đội giao hàng trực tuyến trong từng thị trường, vận chuyển khoảng 30% tổng số đơn hàng. Không chỉ có hậu cần mà mạng lưới thanh toán của Lazada cũng rất khác. Theo đó, phương thức thanh toán lớn nhất vẫn là trả tiền mặt khi giao hàng. 

Lazada phải đối mặt với thách thức nội địa hóa mà Amazon không vướng phải ở Mỹ: phần nhiều trong số 535 triệu dân tại năm quốc gia không có thẻ tín dụng, hoặc nếu có cũng rất thận trọng khi cà thẻ cho các đơn hàng trực tuyến. Vì thế họ trả tiền mặt khi nhận hàng. Các công ty hậu cần nội địa vẫn đang phục vụ thương mại điện tử bằng tùy chọn "trả tiền mặt khi giao hàng". 

"Chúng tôi cố gắng cho phép khách hàng trên toàn quốc thanh toán tiền mặt khi nhận hàng và xây dựng một mạng lưới dịch vụ hậu cần để giao hàng đến mọi nơi" - ông Bittner nói.

Khó khăn của Lazada là hướng dẫn cho khách hàng kinh nghiệm mua sắm thật sự. Khách hàng sẽ nhận được thông báo qua điện thoại hoặc tin nhắn SMS (đối với Philippines) khi kiện hàng đang trên đường giao đi.

(Theo Forbes, CNBC)/Tuổi Trẻ

5 điều không nên làm với khách hàng trực tuyến

Bạn có thể tăng cơ hội thành công cho những nỗ lực gắn kết khách hàng bằng việc tránh 5 điều “không nên” dưới đây trong thời đại truyền thông số:

Thừa nhận vấn đề, nỗ lực giải quyết vấn đề đó trước mặt tất cả khách hàng, để họ ghi nhận rằng bạn đang áp dụng cách giải quyết lấy khách hàng làm trọng tâm. Mục tiêu của bạn ở đây là – với tất cả những kênh truyền thông số - tạo ra cho những khách hàng hiện tại và tiềm năng cảm giác được đối xử với sự tôn trọng và những nhu cầu của họ được đặt lên trên hết những nhu cầu của bạn.

Dù doanh nghiệp muốn gắn kết khách hàng qua trang web hay muốn họ thường xuyên theo dõi các hoạt động của mình trên các kênh mạng xã hội, một điều vô cùng quan trọng là phân biệt những hành vi sẽ tạo ra hiệu ứng tích cực và những hành vi có tác động ngược đối với nỗ lực gắn kết khách hàng.
Khi không thể nhận rõ ranh giới giữa hai loại hành vi này, bạn sẽ vô tình đẩy khách hàng ra xa mình hơn.
Bạn có thể tăng cơ hội thành công cho những nỗ lực gắn kết khách hàng bằng việc tránh 5 điều “không nên” dưới đây trong thời đại truyền thông số:

1. Không nên coi nhẹ điều khách hàng thực sự tìm kiếm

Khi các chủ doanh nghiệp lựa chọn và duyệt các thiết kế trang web cho công ty, với tư duy sáng tạo của mình, họ đôi khi có xu hướng “bị hấp dẫn” bởi những thứ “gây sốc và kích thích trí tò mò”, hay dễ có cảm tình với những thiết kế màu sắc bắt mắt hoặc nhiều hình ảnh. Đây thực chất là một nhu cầu rất dễ hiểu của con người - nhu cầu tạo ra sự khác biệt của riêng mình so với các đối thủ, tạo ra sự đa dạng và độc đáo cho trang web của mình.

Nhưng cũng chính từ nhu cầu này, nhiều doanh nghiệp lại vô tình lờ đi giá trị căn bản của trải nghiệm khách hàng trực tuyến.

“Hãy hỏi chính mình: Khi ai đó thăm trang web của bạn, người đó tìm kiếm cái gì?” - Drew Hendricks, một trong những tác giả của Forbes viết - “Có phải họ đang tìm kiếm đường đến văn phòng của bạn? Giá sản phẩm của bạn? Hay những mẫu sản phẩm/thiết kế, dự án bạn đã làm? Nếu như khách hàng không thể dễ dàng tìm thấy thông tin họ đang cần ngay trên trang đích đến, còn được gọi là landing page, sau khi click chuột vào mẫu quảng cáo dẫn đến trang web của bạn, tất cả những thứ đồ hoạ hoa mỹ sẽ chẳng là gì, và tất nhiên, chúng sẽ không thể giúp bạn “giành” được người khách hàng tiềm năng đó”.

2. Không nên phức tạp hóa trải nghiệm của người dùng

Tương tự như trên, khi thiết kế một trang web, việc để quá nhiều chữ, hoặc sử dụng quá đà những hình ảnh màu mè trên trang đích đến, chắc chắn sẽ khiến khách hàng của bạn muốn rời xa bạn ngay lập tức.
Hãy nhớ rằng, khách hàng sẽ không “đọc” mọi thứ trên trang web của bạn. Nội dung thông điệp bạn muốn truyền tải, cùng với những hình ảnh và đồ họa hỗ trợ cần phải dễ dàng cho người dùng, giúp họ hiểu ngay khi đọc lướt, trong khi vừa cung cấp đủ thông tin và đủ tính thuyết phục.
“Trong truyền thông số, những khoảng trắng cũng có tầm quan trọng giống hệt như trong quảng cáo truyền thống” - Giám đốc marketing của Advertise.com, Jordan Bell nhấn mạnh - “Và hãy nhớ rằng, ngoài thông điệp bạn đang muốn giao tiếp với khác hàng, bạn càng đưa cho họ nhiều lựa chọn ngoài lề bao nhiêu, họ càng không quan tâm bấy nhiêu”.
Những bí kíp bỏ túi:

1. Hãy chắc chắn rằng mỗi trang trong website của bạn đều có thông điệp kêu gọi hành động, còn được biết đến là “call-to-action”.

2. Đừng làm phiền khách hàng bằng cách yêu cầu họ đăng ký hoặc cung cấp email để có thể tiếp tục xem thông tin trên trang web của bạn. Họ sẽ sẵn lòng rời bỏ trang web của bạn thay vì tiết lộ thông tin cá nhân.

Bên cạnh trang web doanh nghiệp, các kênh truyền thông mạng xã hội chính là nơi bạn sẽ có tương tác và gắn kết nhiều nhất với các khách hàng tiềm năng. Bạn cũng cần tuân theo những “phép lịch sự tối thiểu” trong truyền thông số, để những nỗ lực gắn kết khách hàng với thương hiệu của bạn không tạo ra “hiệu ứng ngược”.

3. Không nên cố gắng tiếp cận tất cả các mạng xã hội theo phương pháp “vô ích”
Có vẻ như các khách hàng tiềm năng của bạn đều đang “ẩn nấp” đâu đó trên các mạng xã hội, nhưng việc nỗ lực có mặt trên tất cả các mạng xã hội là một cách tiếp cận ngắn hạn và sẽ không đem lại hiệu quả gì.
Thay vào đó, hãy tập trung vào các kênh mạng xã hội nơi các khách hàng tiềm năng của bạn có tần suất xuất hiện cao nhất. Nội dung hay chủ đề gì hấp dẫn họ nhất? Bạn sẽ có thể đóng góp gì vào những cuộc đối thoại này? Để thu lợi nhiều nhất từ mỗi đồng chi phí được đầu tư vào mạng xã hội, hãy tập trung nỗ lực của bạn vào những kênh này và đặt ra một lịch trình thường xuyên để đăng tải những nội dung có giá trị.
“Cập nhật thông tin chéo, đăng tải những mẩu chuyện vui, video, đưa ra các câu hỏi đố vui…sẽ có ích, nhưng bạn cần có một lịch trình đăng tải nội dung đều đặn và cần theo chặt lịch trình này” chuyên gia marketing số, Brett Relander nói. “Khách hàng của bạn sẽ dần quen với sự có mặt của bạn và sẽ biết rằng bạn đang cố gắng tương tác và duy trì mối quan hệ với họ”.

4. Không nên nuông chiều bản thân với những “lời ca ngợi”

Có thể nói, không có cách nào khiến bạn “mất điểm” trong mắt khách hàng tiềm năng nhanh hơn việc liên tục nói với họ trên các kênh mạng xã hội như Facebook, Twitter... rằng sản phẩm hay thương hiệu của bạn tốt đến như thế nào. Những người dùng mạng xã hội, đặc biệt nhạy cảm và rất hiểu những chiêu thức quảng cáo cá nhân, dù là bạn có giỏi che giấu như thế nào.

5. Không bao giờ, tranh cãi với khách hàng trên mạng

Các kênh mạng xã hội hiện nay, đặc biệt là Facebook, chính là những nơi lý tưởng mà khách hàng thường lựa chọn để phàn nàn về những trải nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ.
Thật là không dễ chịu gì khi thấy tên tuổi của mình bị bôi nhọ dù ở bất kỳ văn cảnh nào, tuy nhiên, dù bạn có cảm giác như thế nào về lời phàn nàn đó, nó có chính xác hay không, đừng bao giờ phản hồi một cách khó chịu, bực dọc hay biện hộ một cách kịch liệt cho mình.

Việc tranh cãi với khách hàng không những không dẫn đến đâu, mà còn càng đẩy họ xa bạn hơn. Họ có thể sẽ không muốn theo dõi những hoạt động của doanh nghiệp của bạn nữa, và thậm chí, không bao giờ cân nhắc mua hàng của bạn dù họ có nhu cầu.

Điều này nghe có vẻ rất ít khi xảy ra với các chủ doanh nghiệp. Nhưng chỉ cần trang Facebook của bạn được quản lý bởi một nhân viên ít kinh nghiệm hoặc chưa từng được đào tạo để xử lý những tình huống tương tự, hoặc đôi khi, một nhân viên nào đó trong công ty bạn, do không thể kiềm chế được cảm xúc, đưa ra những lời nhận xét bực mình với khách hàng ngay trên trang Facebook của công ty. Những điều tưởng chừng nhỏ nhặt này lại có thể khiến nỗ lực của cả đội nhóm trước đó bị đổ xuống sông xuống bể.

Doanh nhân Sài Gòn/Smallbusinesspr